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Quem faz o quê

Divisão de papéis entre recepcionista e Dra.

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✅ Recepcionista

Responder em até 5 minutos
Qualificar o lead (2 perguntas)
Contornar pergunta de preço
Agendar a avaliação
Enviar as 4 confirmações
Fazer follow-up de quem sumiu
Reagendar quem faltou
Atualizar a planilha de leads
Régua de pacientes inativos
Pedir avaliação no Google

✅ Dra. Toledo

Diagnóstico clínico
Apresentar plano de tratamento
Mostrar antes e depois
Apresentar valores e parcelamento
Responder objeções de preço
Fechar o tratamento
Pedir indicação na consulta

🚫 Regra inviolável — Preço é papo da Dra.

Se o paciente perguntar o valor, a resposta é sempre:

"O valor é personalizado para cada caso. A Dra. Toledo apresenta isso na avaliação gratuita. Qual dia fica melhor para você?"

🔀

Os 3 Funis

Cada paciente chega por um caminho diferente

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Tratar todos com o mesmo script é o maior erro. Cada funil tem tom e abordagem próprios.

1

Tráfego Pago

Veio de anúncio no Instagram ou Facebook. Não te conhece ainda. Tom: acolhedor e curioso. Conduz: recepcionista.

2

Campanha Interna — Inativos

Paciente sem visita há 6 meses ou mais. Já existe vínculo. Tom: íntimo e com cuidado genuíno. Conduz: recepcionista.

3

Indicação

Chegou via indicação da Dra. na consulta. Já chega confiando. Tom: quente e próximo. Dra. inicia, recepcionista conduz.

📱

Funil 1 · Tráfego Pago

Scripts de atendimento e as 4 confirmações

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Etapa 1 — Primeiro contato

Oi, [Nome]! Tudo bem?

Aqui é a recepcionista da Toledo Odontologia Estética, aqui em Osasco.

Que bom que você entrou em contato! Me conta: o que está buscando?

Usar o nome da pessoa desde a primeira mensagem. Responder em até 5 minutos.

Etapa 2 — Qualificação (2 perguntas)

1. "Há quanto tempo você está com esse problema ou pensando nisso?"

2. "O que te fez chegar até a Toledo hoje?"

Opcional se a conversa abrir: "O que te travou até hoje em resolver isso?" Revela a objeção cedo.

Etapa 3 — Convite para avaliação

Entendi, [Nome]! A Dra. Toledo atende exatamente esse tipo de caso aqui na clínica.

O melhor caminho é uma avaliação gratuita com ela, sem compromisso.

Você tem preferência de horário? Temos disponibilidade [dia] de manhã ou [dia] à tarde. Qual fica melhor?

Sempre duas opções. Nunca perguntar "quando você pode?" — isso reduz muito a taxa de agendamento.

Quando perguntar o preço

[Nome], o valor varia de acordo com a situação de cada pessoa. Por isso a avaliação existe.

O que já posso adiantar: trabalhamos com parcelamento em até 12x para caber no orçamento de todo mundo.

Na avaliação você sai com o valor exato. Que dia encaixo você?

Nunca dizer "não posso falar o preço". Explicar por que é personalizado é honesto e faz sentido.

As 4 confirmações de consulta

Cada uma tem um tom diferente para não parecer pressão.

🗓️ Confirmação 1 24h antes

Oi, [Nome]! 😊
Passando para lembrar da sua avaliação amanhã, [dia], às [horário], aqui na Toledo.
Confirma sua presença? Se precisar remarcar, é só chamar. 💙

☀️ Confirmação 2 Manhã do dia

Bom dia, [Nome]! ☀️
Hoje é o dia da sua avaliação aqui na Toledo! A Dra. Toledo já está te esperando às [horário].
A gente se vê logo mais! 😊

😄 Confirmação 3 3h antes

Oi, [Nome]! 😄
Daqui a pouco é com a gente! Sua avaliação é às [horário].
Se estiver no trânsito de Osasco, já sabe como é né 😅 — se precisar de uns minutinhos a mais, é só avisar!

🦷 Confirmação 4 1h antes

Oi, [Nome]! Já está quase na hora! 🦷✨
A gente te espera às [horário]. Se tiver com dúvida de como chegar, manda mensagem que te ajudo agora.
Nos vemos em pouquinho! 💙

Se não confirmar após as 4 mensagens

Ligar para o número. Se não atender, deixar áudio: "[Nome], tô ligando para confirmar sua avaliação hoje às [horário]. Se precisar remarcar, é só falar! 😊"

🔄

Funil 2 · Pacientes Inativos

Régua para quem está há 6 meses sem visita

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Paciente inativo não foi embora por insatisfação. A vida passou e o dentista ficou para depois. Um lembrete no momento certo, com a mensagem certa, traz de volta.

Mês 6 — Cuidado genuíno

Reaparecer de forma afetuosa, sem pressão.

Mensagem

Oi, [Nome]! Tudo bem com você?

Faz um tempinho que a gente não se vê por aqui e só vim dar um oi mesmo.

A gente recomenda uma avaliação a cada 6 meses. Quando quiser voltar, a gente fica muito feliz em te receber. Tem horário disponível essa semana. 💙

Não mencionar que faz tempo que a pessoa não vai. Foco no cuidado, não no tempo.

Mês 7 — Leve e curioso

Se não respondeu, reabrir a conversa.

Mensagem

Oi, [Nome]! 😊

Vi que ainda não conseguimos te ver por aqui. Aconteceu alguma coisa ou ficou alguma dúvida?

Qualquer coisa, estou aqui. Se quiser agendar, é só falar!

Mês 9 — Novidade real

Trazer um motivo concreto para voltar.

Mensagem

Oi, [Nome]! Passando com uma novidade aqui da Toledo.

[Inserir novidade real: novo procedimento / nova condição de parcelamento / horário ampliado].

Pensei em você quando vi isso. Se quiser saber mais, é só chamar! 😊

Usar somente uma novidade real. Pretexto inventado não funciona e queima a confiança.

Mês 12 — Aniversário de paciente

Fortalecer o vínculo e reativar com carinho.

Mensagem

Oi, [Nome]! Faz exatamente um ano que você passou pela Toledo pela primeira vez.

Ficamos tão felizes em ter feito parte da sua jornada. Como está o seu sorriso por aí?

Se quiser dar uma olhadinha de rotina, a avaliação para quem já é nosso paciente tem prioridade de agendamento. 💙

Atenção

Nunca enviar as mensagens de todos os meses de uma vez. Uma por vez, com o intervalo certo. Paciente que recebe rajada de mensagens bloqueia o número.

🤝

Funil 3 · Indicação

Script da Dra. na consulta e como a recepcionista conduz

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O lead de indicação é o mais quente que existe. Chega com a confiança emprestada de quem já está em tratamento. Custo de aquisição: zero. O pedido é papel exclusivo da Dra. — nunca da recepcionista.

Dra. Toledo — Durante o tratamento

[Nome], você está indo muito bem. Já dá para ver a diferença.

Você tem alguém próximo que passe por algo parecido? Alguma amiga, familiar que tem vergonha do sorriso ou que está adiando o dentista há tempo?

Se sim, pode mandar o contato para a minha recepcionista. A gente cuida da pessoa com o mesmo cuidado que está cuidando de você.

Não pedir "me indica alguém". Pedir "você conhece alguém que eu possa ajudar". Essa diferença muda tudo.

Dra. Toledo — Final do tratamento

[Nome], olha o resultado. Você está incrível!

Se você conhecer alguém que esteja passando pelo que você passou antes de vir aqui, pode indicar sem medo. A gente vai tratar com o mesmo cuidado.

E só para você saber: toda vez que alguém que você indica fecha o tratamento aqui, você ganha uma sessão de clareamento. É nossa forma de agradecer. 💙

Recepcionista — Abertura para lead indicado

Oi, [Nome]! Tudo bem?

Aqui é a recepcionista da Toledo. A Dra. Toledo me falou de você!

Que bom que entrou em contato. Me conta: o que está buscando?

Mencionar que a Dra. falou da pessoa cria conexão imediata. O lead já se sente esperado.

Benefício para quem indica

Paciente que indica alguém que fecha tratamento ganha uma sessão de clareamento (ou limpeza gratuita).

A Dra. menciona no momento do pedido. A recepcionista agenda o benefício assim que o indicado fechar.

📨

Follow-Up

O que fazer quando o lead some

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Muita gente vê o anúncio no ônibus, manda mensagem na hora do almoço e quando você responde, já está em reunião. Não é falta de interesse. É a vida.

Situação	Quando	Ação
Não respondeu	2h depois	Reenvio curto
Respondeu e sumiu	24h depois	Follow-up 1
Ainda sem resposta	3 dias depois	Follow-up 2 — saída honrosa
Agendou e faltou	Mesmo dia	Reagendamento
Veio, não fechou	48h depois	Retomada leve
Lead parado	Dia 30	Reativação

Reenvio — 2h sem resposta

Oi, [Nome]! Passando para garantir que minha mensagem chegou.

Quando tiver um minutinho, me conta o que está buscando. Adoraria te ajudar! 😊

Follow-up 1 — 24h sem resposta

Oi, [Nome]! Tudo bem?

Vi que ainda não conversamos direito. Ficou alguma dúvida que posso esclarecer?

Temos horários disponíveis essa semana. 💙

Follow-up 2 — 3 dias, última tentativa

Oi, [Nome]! Última mensagem, prometo. 😄

Se não for o momento agora, tudo bem. Guardo seu contato aqui.

Quando quiser conversar sobre seu sorriso, a Toledo estará aqui. Seja bem-vind@ quando quiser! 💙

Tirar a pressão é o que faz muitas pessoas responderem dizendo "desculpa, estava corrido".

Reagendamento — paciente faltou

Oi, [Nome]! Tudo bem? 😊

Notei que não conseguiu vir hoje. Sem problema, sei que a vida às vezes complica.

Quer reagendar? Tenho horário amanhã e depois. Me fala o que fica melhor. 💙

Enviar ainda no mesmo dia da falta. Deixar para o dia seguinte reduz muito a recuperação.

Retomada — veio à avaliação, não fechou (48h)

Oi, [Nome]! Que bom que você veio à avaliação.

Ficou alguma dúvida sobre o que a Dra. Toledo apresentou?

Qualquer coisa que posso esclarecer, estou aqui. 💙

Não falar de preço aqui. Se o paciente tocar no assunto, encaminhar para a Dra.

💬

Objeções

As respostas para o que vai travar

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Toda objeção é um pedido de mais segurança, não uma recusa. Muita gente que chega até a Toledo está sentindo o mesmo medo — de preço, de dor, de não ter tempo.

"Tá caro"

Entendo! Muita gente que chega aqui tem esse mesmo receio antes de ver as opções. A gente tem parcelamento em até 12x justamente para isso. Na avaliação a Dra. apresenta tudo e a gente vê o que cabe no seu orçamento. Quer marcar?

"Vou pensar"

Claro! O que ficou em dúvida? Às vezes consigo esclarecer aqui mesmo e você já sai com mais segurança para decidir. 😊

"Tenho medo de dentista"

Isso é muito mais comum do que parece. Muitos dos nossos pacientes chegam com esse mesmo sentimento. A Dra. Toledo tem um cuidado especial com quem tem esse histórico. Que tal dar uma chance na avaliação?

"Não tenho tempo"

A avaliação é rápida, uns 30 minutinhos. Temos horário de manhã cedo e aos sábados também. Qual encaixaria melhor na sua rotina?

"Vou pesquisar outros lugares"

Faz todo sentido pesquisar! Se quiser, posso te contar um pouco mais sobre o que nos diferencia antes. Assim você compara com mais informação. 😊

"Não tenho dinheiro agora"

Entendo! Posso guardar seu contato e avisar quando tivermos uma condição especial? Ou podemos agendar para quando estiver mais tranquilo para você.

🦷

A Consulta

Protocolo para a Dra. fechar

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Recepção presencial

👋 Receber pelo nome desde a entrada: "Oi, [Nome]! Que bom que você veio!"
☕ Oferecer água ou café. Sem pressa, sem formalidade.
🗺️ Perguntar se encontrou fácil o endereço.
⏱️ Informar o tempo de espera se houver. Nunca deixar o paciente sem informação.

Estrutura da avaliação — Dra. Toledo

Fase	O que fazer
Escuta	"O que te trouxe até aqui? O que você não gosta no seu sorriso?" Ouvir sem interromper.
Exame	Exame clínico. Comentar de forma educativa, nunca alarmante.
Diagnóstico	Mostrar fotos e raios-x. Linguagem simples — o paciente não é dentista.
Visão	Mostrar antes e depois reais de casos semelhantes.
Proposta	Apresentar o plano com opções, valor total e parcelamento.
Fechamento	"O que te impede de começar essa semana?" Ouvir a objeção real.

Perguntas que facilitam o fechamento

"Você prefere começar essa semana ou na próxima?"
"Parcelando em 12x fica dentro do seu orçamento?"
"Você prefere pagar no cartão ou no Pix?"

Essas perguntas assumem que o paciente vai fechar. A decisão vira quando e como, não se.

📊

Métricas

O que medir toda segunda-feira

▼

> 40%

Lead para agendamento

Abaixo disso: revisar atendimento

> 65%

Taxa de comparecimento

Abaixo disso: revisar confirmações

> 50%

Taxa de fechamento

Abaixo disso: revisar a proposta

R$ 25

Custo por lead (CPL)

Acima disso: revisar anúncios

5/mês

Indicações geradas

Zero: pedir não está acontecendo

4.8+

Nota Google

Meta: 50 avaliações ou mais

Sinais de alerta — agir imediatamente

Lead para agendamento abaixo de 30%: problema no atendimento.
Comparecimento abaixo de 50%: confirmações não estão funcionando.
Fechamento abaixo de 30%: problema na apresentação do orçamento.
Zero indicações em 30 dias: o pedido não está acontecendo na consulta.